مدیریت تجربه مشتری امروزه یکی از مهمترین مسائلی است که مدیران و کارآفرینان و حتی اشخاص در حال تکامل به سمت سیر موفقیت باید به آن توجه کنند ، مشتری از بدو ورود به سیستم پاسخگویی ما به نیازش که تعریف دیگری از کسب و کار نیز هست شروع به مشاهده و ثبت احساساتی میکند که از این مشاهدات حاصل میشوند.
پوشش، بو های محیط ، علائم و تابلوهای محیطی ، برخورد کارکنان با مشتری ، قیمت گذاری ، کیفیت محصول و یا هر عامل دیگری که بتوان آن را در محیط زندگی فردی و یا کسب و کار قرار داد، میتوانند مقایسه ، انتظار و در نهایت تصمیم گیری بیافرینند.
امروزه در حوزه علوم رفتار شناختی یا نوروساینس ، دیگر تعاریف کلاسیک دارای آن برّندگی و قاطعیت سابق نیستند، گاهی کم توان ترین مشتریان از نظر مالی تجاربی در سازمان ایجاد میکنند که از آنها بعید است ، گاهی مشتریان توانمند علیرغم تمام سعی ما رقیب دیگری را برمیگزینند در حالیکه رفتار آنها منطقی به نظر نمی رسد ، همه اینها بستگی مستقیمی دارد به آنچه که ما آن را تجربه مشتری می نامیم ، واقعیت اینست که مشتری قبل یا بعد از همکاری با ما دنبال گزینه های بهتری میگردد و تا زمانی که انتظاراتش برآورده نشده است به این جستجو ادامه میدهد.
با توجه به تمام موارد یاد شده ، شنیدن صدای مشتری در تمام مراحل فعالیتش با ما و ثبت و رسیدگی به آن به صورتی هدفمند و هماهنگ ارزش زیادی خواهد داشت که متاسفانه مانند بسیاری از موارد حیاتی توسط ما رعایت نمیشوند.
برای مثال وقتی در یک برنامه تبلیغاتی تعدادی از مشتریان نمونه های دریافتی را مطابق سلیقه خود نیافته اند ، یا مشتریانی که در برخورد با واحد مالی آزرده شده اند ، مشتریانی که ساعت ها منتظر پاسخ سوال خود از واحد فروش مانده اند و یا در بازار با کالایی با کیفیت مشابه و قیمت ارزانتر مواجه شده اند ، میتوانند در سکوت سازمان را ترک کنند و یا از سر علاقه و نیاز ، داد و بیداد کنند و مشکلات ما را به گوشمان برسانند.
اما همین معترضان ارزشمند اگر با عدم رسیدگی های مکرر مواجه شوند قطعا سکوت را انتخاب کرده و سازمان ما را برای همیشه ترک خواهند کرد بنابراین باید در یک سیستم مدون این اعتراضات ثبت شده ، توسط مدیران واحدها بررسی و نسبت به آنها عکس العمل مناسب نشان داده شود. این سیستم اگرچه برای شرکت ها و سازمان ها هزینه خواهد داشت و امور ثبت اطلاعات باعث کندی عملکرد سازمان خواهد شد اما در بلند مدت و با مهارت یافتن پرسنل سازمان چنان سطح رضایتی را در مشتری ایجاد خواهد کرد که برند سازمان ، وجهه سازمان در بیرون و داخل از آن و در نهایت اصلاح منحنی عمر سازمان در جهت مثبت و مدت زمان حضور موفق سازمان در بازار تاثیری بینظیر خواهد گذاشت.